L'ascolto: un'occasione di crescita e miglioramento
Crediamo che il dialogo con i Clienti sia alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. E' per questo motivo che ci impegniamo a fondo nell'offrire un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con noi invitando i Clienti a comunicarci le proprie idee, suggerimenti, giudizi e, perchè no, anche lamentele sui nostri prodotti e servizi.
Ascoltiamo attentamente i Clienti che esprimono la propria idea tramite un suggerimento o un reclamo poichè da ciò possiamo raccogliere informazioni preziose sull'organizzazione e sui servizi che offriamo. Il reclamo è da noi considerato uno stimolo ad adottare i provvedimenti necessari per rimuovere le cause che l'hanno originato e si possano prevenire in futuro situazioni analoghe, migliorando così il servizio a vantaggio di tutti i Clienti.
Canali di dialogo
E' possibile comunicare con noi attraverso i seguenti canali:
- Succursali Sella Personal Credit
- Numero Verde Ufficio Clienti 800 000 444
- Email: reclami@sellapersonalcredit.it
- PEC: reclami. sellapersonalcredit@actaliscertymail.it
Una particolare forma di dialogo è data dai reclami, che sono il sintomo di un dialogo che, nonostante il nostro impegno, non ha avuto il risultato voluto. E' per questo che diamo la massima importanza.
L'andamento dei reclami nell'anno 2019
Nel corso del 2019 Sella Personal Credit ha complessivamente ricevuto dalla Clientela n. 629 reclami scritti.
Forniamo di seguito una suddivisione dei reclami pervenuti per macro area:
Suddivisione reclami anno 2019 per macro area |
N. reclami |
% sul totale reclami |
Finanziamenti e mutui |
540 |
86% |
Servizi di incasso e pagamento |
89 |
14% |
Totale |
629 |
100% |
I principali motivi di reclamo sono riferibili ai seguenti ambiti:
- segnalazioni a centrali rischi;
- applicazione delle condizioni;
- esecuzione delle operazioni.
Per quanto riguarda l'esito dei reclami, riportiamo di seguito uno schema riassuntivo:
Esito reclami anno 2019 |
N. reclami |
% sul totale reclami |
ACCOLTO |
291 |
46,26% |
Fondato |
212 |
|
Parzialmente Fondato |
17 |
|
Non fondato |
62 |
|
ACCOLTO PARZIALMENTE |
28 |
4,45% |
Fondato |
12 |
|
Parzialmente Fondato |
16 |
|
NON ACCOLTO |
310 |
49,28% |
Non Fondato |
310 |
|
In istruttoria al 31 dicembre 2019 |
0 |
0,00% |
Totale |
629 |
100,00% |
I tempi medi di risposta relativi ai reclami su servizi bancari e finanziari sono di 12 giorni lavorativi (rispetto ai 30 normativamente previsti) e di 22 giorni per quelli in materia assicurativa (rispetto ai 45 previsti).
Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della società nella sezione Reclami.
